El aeropuerto internacional de Ezeiza; inteligente, sustentable, funcional y disfrutable tiene como llave de ingreso tu teléfono móvil. La terminal aérea cerró un 2023 expansivo con la inauguración de la NTP –nueva terminal de partidas-, el MaiPod – servicio de dormis- en lado tierra. En lado aire la puesta el rodaje DELTA de pista 17-35 duplico su capacidad operativa. Comenzó un 2024 con nuevas propuestas para el pasajero y la comunidad. Se viene un club, pileta y cancha de paddle.

Por el aeropuerto internacional de Ezeiza transitan cerca de 80.000 personas por día, que demandan un sin número de servicios en función del motivo y la condición por la ingresaron a la terminal aérea. Pasajeros, acompañantes, profesionales y trabajadores interactúan como en una ciudad, pero a menor escala. Transporte público, autos y motos circulan por vialidades internas y utilizan las 6000 posiciones de uno de los estacionamientos más grandes del país con distintos servicios.

Para conocer, entender y disfrutar de la terminal aérea internacional más importante del país tenes que leer la charla que mantuve con Sebastián Villar Guarino, Gerente General de Ezeiza por AA2000 y también utilizar tu teléfono móvil en donde vas encontrar la llave de ingreso a un mundo, maravilloso, inteligente, sustentable, pensado y diseñado con foco en el pasajero.

-Dado que para Ezeiza el 2023 fue un año bisagra ¿Cuál fue un el foco principal durante el año pasado?

Teniendo en cuenta el día a día y lo que es la operación del aeropuerto en estos últimos 5 años tuvo un proceso de profesionalización fuertísimo que tiene como drivers; primero el foco en el pasajero que realiza todo el equipo de Ezeiza, todo el equipo de AA2000, pero siempre con el foco en, como impacto en el pasajero con todo lo que estoy haciendo y eso está reflejado en los resultados de las encuestas que realizamos en cuanto a nivel de servicio.

Nosotros utilizamos la metodología que tiene ACI – Airports Council International- para medir el nivel de satisfacción del pasajero en todos los aeropuertos y veníamos con una tendencia en la que estábamos con 4 puntos de 5 y durante el año 2023 llegamos a 4.19. Hubo un salto en la consideración del pasajero muy fuerte que tiene que ver con la infraestructura y en entender los distintos segmentos y también en hacer propuestas específicas al usuario como pueden ser los servicios de gastronomía donde aseguramos una variedad muy amplia, calidad y precios de la calle.

A eso se le suman desarrollos puntuales como el valet parking o el MiPod –mini hotel dentro de Ezeiza-, y si todo va bien iniciaremos el sport club que será un nuevo servicio para los pasajeros y para la comunidad aeroportuaria, con pileta con cancha de paddle, que estaría finalizado para fin del año 2024. O sea, siempre trabajamos pensando en cómo le damos algo más al pasajero.

¿Qué cantidad de pasajeros o personas por día transitan por el aeropuerto?

Aproximadamente transitan 30 mil pasajeros por día, sumado a unos 30 mil acompañantes y más de 20 mil personas credencializadas en Ezeiza. Unas 80 mil personas, ese es el universo del aeropuerto además tenes en un radio de 15 minutos 700 personas más –población-, por ello empezamos a pensar en cómo desarrollamos propuestas también para la comunidad por eso el club y el supermercado que lanzaremos este año.

En esa dirección existe un programa que se llama comunidad y cuenta con unos 10 mil socios que hoy que trabaja con todas las líneas aéreas y los permisionarios fidelizándolos para que den un mejor servicio al pasajero final.

El otro eje es el de tecnología. Nosotros ya tenemos en servicio para el pasajero el indicador de tiempo estimado de controles, desde que hace el check-in. Esto permite que el viajero administre su tiempo dentro de la terminal hasta el momento que comienza el embarque en su vuelo.

Medimos los tiempos en cada uno de los controles policiales que tenemos en PSA, lo mismo hacemos con todos los puestos de migraciones. Mediante monitores vemos el movimiento y la circulación de las personas, ese sistema brinda la información de cuánta gente hay en cada momento en cada lugar y me permite saber al final del día cuanto de los puestos de migraciones estuvieron ocupados y cuantos no, cuantos de PSA, si tuve demoras en algún momento o no. Cuál es el tiempo de procesamiento en cada posición.

Entonces desde el año 2022 para acá con este nuevo sistema y sus herramientas bajamos un 25% los tiempos de procesamiento y eso es satisfacción al pasajero. Desde que el viajero hizo el check in hasta que llega a la zona estéril. Este sistema nos ayuda a nosotros y a los organismos con los que trabajamos e interactuamos para brindar el servicio.

Estos datos también impactan de forma positiva en como consume el pasajero en el aeropuerto, porque está demostrado que cuanto más satisfecho este el viajero dentro de la terminal aérea mayor consumo tiene a lo largo de la etapa de pre embarque en forma posterior. Esto mismo de forma muy similar se replica con el parking cubierto dado que el pasajero al ingresar mediante la cartelera conoce el nivel de ocupación y donde ubicar su automóvil.

“Todo el trabajo del equipo de Aeropuertos Argentina 2000 y la comunidad de Ezeiza se vio reflejado en la nominación que hizo International Airport Review nominando a Ezeiza como uno de los mejores 8 aeropuertos a nivel internacional en Experiencia al pasajero” (https://www.linkedin.com/feed/update/urn:li:activity:7110626420631957504/)

Esto de la segmentación del pasajero me interesa ¿cuantos tipos de pasajeros hay?

Hoy ACI o IATA tienen clasificaciones de 5 o 6 tipos de pasajeros, pero los prototípicos son dos o tres. uno es el pasajero de negocios otro es el que viaja para vacacionar y luego está el que combina placer y trabajo.

Lo que estamos haciendo hoy es a través de un proyecto profundizar eso mediante una hiper segmentación de pasajeros en donde ahí te aparecen nuevos viajeros como son las personas adultas de más de 65 o 70 años, que hoy viajan más y tienen necesidades de movilidad y de información diferente a lo que necesita una persona de 40 o 50 años.

También existe ya el nómade digital, la persona que trabaja y disfruta todo el tiempo y mezcla esas dos variables y capaz que no tiene un lugar de residencia y para esos pasajeros en MaiPod es el lugar ideal. Otro cambio pos pandemia lo vemos en la cantidad de gente que viaja con sus mascotas por eso tenemos zonas de mascotas y baños de mascotas de modo que estas personalizaciones se van incorporando al prototipo general.

Con los alimentos también sucede que se va segmentando la necesidad del pasajero con aquellos viajeros que son veganos, vegetarianos. En otro orden te cuento que estuve hace poco en el aeropuerto de Estambul y allí armaron una sala vip para personas muy jóvenes de entre 12 y 20 años, solo para esa franja etaria, tienen asiento en donde te recostas con juegos Nintendo, entonces el desafío que tenemos hoy es entender cada uno de esos segmentos y elaborar la propuesta de servicio y comercial que haga match con ese pasajero lo que redunda en un mayor grado de satisfacción al viajero y para nosotros un mayor beneficio comercial. Por cada punto que aumenta la satisfacción al pasajero crece un punto y medio el beneficio comercial.

En Ezeiza 40 de cada 100 pasajeros pasan por un gastronómico, y en las salas vip que Ezeiza tiene 9, 20 de cada 100 viajeros pasan por una sala vip y esto sucede porque los tiempos son mejores para el usuario mediante el circuito virtuoso.

Respecto a la Nueva Terminal y la modernización de Ezeiza “Nuestro propósito es facilitar la conexión de personas, bienes y culturas por eso el edificio está pensado con algunos ejes estratégicos, uno es el foco en el pasajero, tener un Journey mucho más fluido, otro es la tecnologia y finalmente la mirada de la sustentabilidad. Porque sabemos que viajar es una aventura emocionante que empieza y termina en nuestros espacios. Somos el anfitrión del principio y el fin de tus viajes”.

¿Qué cambio en el aeropuerto a partir de la inauguración de la ntp?

Lo primero que cambio es la experiencia del pasajero, hoy si sos pax frecuente, venís al aeropuerto pasas por el telepeaje de ahí vas al multinivel paras el auto en una posición y directamente conectaste por túnel sin cruzar la calle con la terminal, y si hiciste web chek-in hablar, vas hasta le segundo piso y si tenes fast pass vas por un tubo hasta embarque te vas a tu vip y ya estas para embarcar.

En términos de seguridad y tecnología el corazón del aeropuerto como terminal es el –baggage handling sistema- son casi 3 kilómetros de cinta en donde se clasifica todo el sistema de equipaje con 4 tomógrafos lo que permite que vos despachas una valija en el check-in y hasta el carrusel no la toca nadie y el sistema de seguridad de esos tomógrafos con 5 niveles de seguridad lo que nos convierte en un aeropuerto mucho más seguro a la hora de despachar vuelos.

En el lado aire también la inauguración del rodaje Delta, le da mucha más capacidad al aeropuerto, sin bien no teníamos cuello de botella ahí, ahora tenemos mayor capacidad operativa y el circuito de los aviones es totalmente distinto.

Hoy tenes 29 locales gastronómicos 31 locales de reetate, con un nuevo free shop a la salida del embarque, los controles de PSA son scano jet mucho más rápidos, además un nuevo line out para cabotaje e internacional, una nueva sala vip con vista a la pista y todo esto es el trabajo realizado y la consolidación de lo que se empezó hace años en términos de infraestructura y de magnament.

¿Sobre la vieja terminal de partidas inter, que proyectos hay?

Sabes que la infraestructura aeroportuaria responde a una política aerocomercial entonces, una cosa es si los vuelos regionales vuelven para acá y otra cosa es si quedan en aeroparque, pero tenemos al menos dos escenarios con propuesta de expansión de operación para los próximos años con distintos niveles de ingeniería con lo cual en los próximos meses tendremos novedades de por dónde iremos.

Igual en partidas domesticas hubo una ampliación…

La verdad que hoy cabotaje partidas es un punto de dolor para el aeropuerto y ahí tenemos una oportunidad de mejoras dado que a las 5.00am hay aglomeración de pasajeros entonces allí tenemos un punto a resolver. Arribos a las 9 de la mañana también es un punto de mucha concentración de pasajeros.

Puntualizando el sector partidas domésticas, si ahí casi duplicamos el espacio con 700m2 mas, instalamos dos gate nuevos y sumamos oferta gastronómica inaugurando un local de tostado que realmente está muy lindo que sustituye el moka con una oferta mucho más amplia y mucho más moderno dado que era un reclamo que teníamos de algunos pasajeros y pudimos ponerlo en servicio justo para la temporada alta.

En cuanto a todo lo que es estacionamientos, zonas de espera, eso como se encuentra dado que eso género que se sumen servicios internos en el aeropuerto.

En ese sentido como te dije, así como los pasajeros tienden a volar más con sus mascotas, las personas tienden a venir más con el auto al aeropuerto desde la pandemia a la actualidad entonces hoy tenemos un sistema de estacionamiento que creo es el más grande de la argentina con casi 6000 posiciones con distintas propuestas. Tenes el multinivel techado y guiado ya que el sistema luminoso te permite según la luz verde o roja identificar donde tenes lugar para estacionar y que a su vez está conectado con la terminal con un valor.

Luego disponemos de la zona E1 que es la más grande y el que quedo ubicado frente a la vieja terminal C, pero en donde más crecimos en el último tiempo es en la zona de larga estadía, siendo una propuesta con más de 2000 posiciones y que el costo para el pasajero es el mismo de un taxi o remis desde el obelisco hasta el aeropuerto. El servicio está pensado en que vos puedas dejar tu coche durante una semana acá por el mismo precio que te tomas un taxi con un servicio interno de transfer y que te conecta en los 700mts que tenes hasta la terminal.

Adema tenemos casi 1000 posiciones para la comunidad aeroportuaria con lo cual la oferta de estacionamiento la tenemos bien y de cara al 2025 nos ampliaremos con finalización del segundo multinivel que es una obra iniciada en 2018 y que por razones económicas debió suspenderse.

Por toda esta oferta surgieron las necesidades de un servicio gastronómico en la zona de larga estadía, el transfer eléctrico y gratuito que cubre desde alii a MaiPod y la terminal.

Otro de los focos que ustedes trabajan es el de la sustentabilidad ¿Qué me podes detallar, explicar en este punto?

Este es otro de los ejes de AA2000 y en eso Ezeiza realizo un trabajo muy fuerte. El primero de ellos fue el de reducir el consumo energético en algunas salas, por ejemplo, si te quedas un ratito quieto sin desplazarte las luces se apagan gracias al funcionamiento con sensores, así como también en todos los túneles del aeropuerto en donde antes las luces quedaban encendidas y ahora tienen sensores.

En cuanto a otros espacios por donde transita el pasajero tenemos mangas que se calefaccionan en forma automática un ratito antes de ser utilizadas, entonces con estos sistemas hemos generado un importante ahorro en el nivel de consumo que alcanza un 15%.

El segundo paso fue el de cómo transformar la energía que consumimos en energía renovable y hoy toda la energía que consume este aeropuerto en su conjunto es renovable. Para poner esto en valores técnicos, Ezeiza en 2019 generaba 29.000 toneladas de carbono equivalente que es como se miden las emisiones y durante el año 2023 estuvo en 4.000 o 5.000 tn

¿Que nos queda? Nos quedan todos los vehículos que se utilizan en el lado aire, algunos vehículos nuestros que no son propulsado por energía eléctrica y todo esto hay que remarcarlo como una necesidad del pasajero, el usuario pide sustentabilidad. ¿Cuál fe el cambio grande que hicimos? Camesa nos abastecía con energía convencional como un prestador general y pasamos a ser un contrato con energía renovables.

¿Y con los residuos?

Ese es otro de nuestros ejes y allí realizamos un trabajo fuertísimo dado que los grandes generadores de residuos del aeropuerto son los permisionarios, el free shop, todos quienes producen algo dentro del aeropuerto, nosotros somos el concesionario. Entonces en función de todo esto hicimos un trabajo de diagnóstico, entender qué tipo de residuos existen y como era el canal de por ejemplo Mc Donald para saber que desecha y por qué canales va. Luego comenzamos con la segregación en origen para que cada permisionario –local- pueda separar sus residuos y luego si vino todo lo que es disposición.

Hoy Ezeiza genera aproximadamente 120 toneladas de residuos por mes y un 20% de eso se está reciclando con un objetivo claro de seguir creciendo y allí entra nuestro proyecto de destino plástico cero, que también es lindísimo porque tiende a minimizar su utilización en todo el aeropuerto. Iniciamos el proyecto en octubre del 2022 y para poner dos ejemplos claros, bien gráficos la propuesta es eliminar los cubiertos de plástico por unos de madera en bambú y los vasos con materiales reciclables aquí en Ezeiza hemos reducido un 12% el uso del plástico

¿Cómo llegaste a los aeropuertos?

Es una industria que me atrajo particularmente porque siempre fui una persona que me gusto viajar y me pareció que mucho conocimiento que yo tenía de método, de práctica, de tecnología, de foco en el cliente era fácilmente extrapolable a una industria que tiene todos los hard, que está buenísimo, pero también tiene todos los off y es fantástico eso porque hay mucho de gastronomía, hablamos de reetaile.

Un aeropuerto, es un lugar donde suben y bajan aviones ponele…pero también es una pequeña ciudad donde suceden casi todas las cosas que suceden en una ciudad. Entonces; tenes un tráfico dado por los autos que circulan, tenes una presencia de negocios, estación de servicio, proveedores de todo tipo, múltiples permisionarios , entonces hay una diversidad de actividades que es fascinante y no lo tenes en muchas industrias entonces las situaciones a resolver van desde resolver sistemas de funcionamiento hasta la realidad de un pasajero que tiene un inconveniente con su vuelo y la satisfacción del pasajero que está contento y te felicita por lo recibido y que al final del día eso, a todos nos pone súper contentos.

¿Y lo buscaste o llego?

Un mix, un mix, lo busque, me buscaron… AA2000 tiene hoy una combinación entre gente con mucha experiencia muy fuerte y gente como yo que no tiene tanta experiencia, pero si muchas herramientas que conforman el equipo directivo y es un mix divino para generar valor ¿no?

Dentro de mi equipo tengo tipos que están en el aeropuerto con 40 años de experiencia y conocen absolutamente todas las palancas de la terminal para funcionar y en el otro extremo tenes gente de una camada 22 –por 22 años- que son los nuevos talentos, de hecho, recién se ha recibido de ingeniero en la UTN uno de ellos. son jóvenes que traen herramientas, tecnologías y maneras de mirar el viaje, la forma de viajar y de vivir que es distinto y en ese mix estamos en AA2000.

¿Es un viaje de ida esto para vos?

Yo creo que sí, he aprendido en estos dos años, me acuerdo cuando llegue al aeropuerto tenía que hacer el presupuesto de un aeropuerto en pandemia …entonces un proceso de aprendizaje como eso fue increíble, AA2000 es una familia con muy buena gente y eso te ayuda en el aterrizaje y en el despegue.

Nosotros a los nuevos colaboradores les decimos, veni a AA2000 donde tu carrera despega y realmente buscamos que la gente que se incorpore tenga un desarrollo profesional alto porque el final de día esa es la gente que va a dar el servicio y que tengamos pasajeros satisfechos y contentos es el objetivo.

Cerra como quieras

La verdad es que terminamos el año con casi todas las aerolíneas haciendo el check-in desde la NTP -nueva terminal de partidas-, hay visibles mejoras dado que se sacó el obrador que había entre la NTP y la terminal c, esa zona ya está limpia, la conexión interna entre ambos espacios se va ampliar mucho más de lo que se ve actualmente con una mayor integración de ambos espacios.

Se viene el deport club para la comunidad y te diría que el 2023 fue una año de transformación para el aeropuerto que consolida el trabajo de muchos años que nos tocó a los que ahora estamos en el aeropuerto ponerlo operativo pero es un trabajo de un montón de gente durante 5 o 6 años que construyeron esta realidad de Ezeiza y que nos permite llegar al final del 2023 con un año muy bueno muy contentos y como decía Daniel Ketchibachian con 25 años de historia en nuestra mochila proyectamos hacia adelante con optimismo porque la industria está creciendo de manera fuerte e importante y nosotros somos optimistas y queremos contribuir a ese desarrollo, con profesionalismo con foco en el pasajero, con sustentabilidad.

Sebastián Villar Guarino es el actual Gerente General del Aeropuerto Internacional de Ezeiza, administrado por Aeropuertos Argentina 2000. Sebastián es Licenciado en Administración de Empresas de la Universidad de Buenos Aires y posee un MBA de la Universidad del CEMA. También realizó estudios en instituciones internacionales como Duke University y ESMT Berlín.

Sebastián se incorporó a Aeropuertos Argentina 2000 en 2021, luego de una extensa trayectoria en la dirección ejecutiva de importantes empresas en Argentina. Previamente, se desempeñó como Director Ejecutivo de Acindar, compañía siderúrgica líder en el país. Asimismo, ocupó roles gerenciales en empresas de consumo masivo como CCU y Pernod Ricard.