A partir de ahora, las empresas aéreas —argentinas y extranjeras— deberán disponer de al menos un canal de recepción de reclamos, que podrá ser físico, electrónico o telefónico, y que deberá ser gratuito, accesible y de fácil utilización.
La Administración Nacional de Aviación Civil (ANAC) implementó un nuevo sistema de reclamos para los usuarios del transporte aéreo, que reemplaza el antiguo libro de quejas físico por un esquema más moderno, ágil y accesible.
La medida, establecida por la Resolución ANAC N° 774/2025, actualiza un procedimiento vigente desde hace casi tres décadas y se enmarca en el proceso de modernización, digitalización y simplificación administrativa del sistema aerocomercial argentino.
Dada la progresiva digitalización y sistematización de los procesos de atención al usuario, las empresas aéreas han incorporado en los últimos años canales electrónicos y plataformas en línea para la gestión de reclamos y consultas. En ese marco, el libro de quejas en formato físico dejó de reflejar la operatoria y el volumen real de reclamos del sector, convirtiéndose en un instrumento no representativo de la realidad actual de las interacciones entre pasajeros y transportadores aéreos.
Por este motivo, la ANAC dispuso reemplazar la obligación de mantener un libro físico rubricado por el organismo por un esquema más flexible y actualizado, que reconoce como válidos todos los medios de reclamo implementados por las líneas aéreas, siempre que cumplan con los requisitos técnicos y de accesibilidad establecidos.
A partir de ahora, las empresas aéreas —argentinas y extranjeras— deberán disponer de al menos un canal de recepción de reclamos, que podrá ser físico, electrónico o telefónico, y que deberá ser gratuito, accesible y de fácil utilización.
De este modo, los pasajeros contarán con más opciones para presentar sus reclamos de forma ágil y segura, sin necesidad de acudir a un libro físico. Cada presentación deberá generar un comprobante único de registro y ser respondida en un plazo máximo de treinta (30) días hábiles.
Las líneas aéreas deberán además:
● Informar a la ANAC los canales de recepción de reclamos seleccionados y sus eventuales modificaciones.
● Publicar en un lugar visible, tanto en sus puntos de venta físicos como digitales, la vía a través de la cual los usuarios pueden iniciar un reclamo.
● Brindar asistencia a quienes no puedan acceder a medios digitales y garantizar canales accesibles para personas con discapacidad.
● Poner a disposición el enlace al Sistema de Reclamos en Línea de ANAC, para los casos en que la respuesta de la empresa no sea satisfactoria o no se reciba en tiempo y forma.
● Remitir, dentro de los primeros diez (10) días hábiles de enero de cada año, un informe anual con la cantidad total de reclamos recibidos, su clasificación por tipo y estado, los tiempos de respuesta y el índice de resolución favorable.
Este nuevo esquema permitirá a la ANAC contar con información más precisa y actualizada sobre los reclamos de los pasajeros, optimizando los procesos de seguimiento y mejorando la capacidad de respuesta del sistema. La medida apunta a fortalecer la trazabilidad, la transparencia y la eficiencia en la atención a los usuarios, en un marco de modernización del sector aerocomercial.
Con esta actualización, la ANAC fortalece la gestión de reclamos del transporte aéreo y promueve un sistema más eficiente, accesible y alineado con las prácticas actuales, reafirmando su compromiso con la protección de los derechos de los pasajeros y la mejora continua de los servicios de transporte aéreo.
